As PR professionals, we frequently receive emails, chat/app messages, or phone calls from journalists seeking to connect with one of our clients. When I was recently responsible for coordinating an interview things went smoothly until we received the draft text to check for factual accuracy. Thereafter, we liaised using various communication methods including email, phone calls, and Slack. I could have also used online meeting tools like Teams or Zoom, or app via WhatsApp, Telegram, and Signal. This situation was a catalyst for me to stop and think about the choices we make related to communication channels, and how we determine what tool is best suited for each situation.
When deciding which communication method to use, urgency is a key factor. Ultimately, I would rank the options from most to least urgent as: phone call, chat/messaging, email, and video call. Of course, if you’re able to quickly walk over and ask someone in person, that’s the ideal choice for urgent matters.
The choice of communication medium isn’t just dictated by urgency; the preferences of your contact are equally important. For instance, as PR professionals, we frequently communicate with journalists, but we typically avoid messaging them through chat-apps like WhatsApp, Telegram, or Signal unless they’ve specifically indicated that it’s acceptable. These platforms are often seen as informal and may be seen as disrupting an individual’s work/ life balance. For journalists, I tend to stick to more “official” channels like email or phone calls.
This principle also applies to clients, although we’ve observed that the more ‘corporate’ a client is, the more likely they are to stick to formal communication methods. Additionally, the need for recording or archiving business communications often plays a role in determining which methods are appropriate for these interactions.
Generational Differences: Phone Anxiety?
Generational differences also play a role in communication preferences. As a twenty-something, I grew up in an era where chat-apps were the norm—calling was something you only did if something was very urgent, at least from around age 12 onward. Before that, everyone had those indestructible Nokia phones, and you had to call your parents to say that you were with friends. For my older colleagues, it was a different story; they grew up in a time when chat-apps—and perhaps even the internet—didn’t exist. Back in their “good old days,” phone calls were the primary way to communicate. The alternative was SMS, a limited and costly predecessor to modern messaging.
As a result, my older colleagues tend to prefer calling, while I’m more inclined to use chat-apps. This generational divide is visible in the office, where younger team members typically favor chat-apps, and older colleagues prefer calling. So, when reaching out to someone, it’s worth considering their perspective: what is their preferred method of communication? It’s important however to remember that generational differences don’t tell the whole story—preferences vary from person to person, as is often the case in social science.
That said, it’s notable that younger generations in the Netherlands (18 to 30 years old) are increasingly experiencing “phone anxiety.” Research shows that nearly four in ten young people find making phone calls stressful. There isn’t a single clear reason for this, but it could be due to uncertainty about how the conversation might go, fear of failure, or discomfort with being judged on their (lack of) communication skills. Another potential factor is the absence of visual cues, which can make phone calls feel more daunting.
Choosing the right communication method requires more consideration than it might initially seem. Throughout the process following the interview, I regularly consulted with colleagues about when and why I should use a specific communication tool. For general client feedback, email was the obvious choice. However, when there was any ambiguity or confusion, I opted for a phone call with the journalist to clarify things quickly. To help guide newer, younger colleagues, it might be beneficial to establish some general communication guidelines. Each method of communication has its own pros and cons, and every situation is unique, requiring a thoughtful approach. By creating a framework, we can help ensure that the right tool is used at the right time, making communication more effective overall.
[Original text written in Dutch by Oscar Sewalt]
Whatsappen, e-mailen of toch even bellen?
Als PR-bureau krijgen we regelmatig een mail, berichtje of telefoontje van een journalist die graag in contact wil komen met een expert van een van onze klanten. Laatst gebeurde dit weer en was ik ‘in the lead’ om het proces in goede banen te leiden. Eigenlijk ging alles vrij soepel: we hadden genoeg tijd om de spokesperson voor te bereiden en het interview zelf ging ook prima. Pas nadat we de eerste versie voor feitelijke correctie voorgeschoteld kregen, ontstonden er wat probleempjes. Er werd hierover – via ons als bureau – veel over en weer gecommuniceerd via verschillende communicatiemiddelen. De ene keer moest ik mailen, dan weer bellen en soms moest ik ook Slack gebruiken. Ik had echter ook gebruik kunnen maken van online vergadertools zoals Teams of Zoom, collaboration- en andere chatdiensten zoals Teams, WhatsApp, Telegram en Signal. En vergeet de goede oude face-to-face meetings niet. De keuze is reuze, maar welk communicatiemiddel is nou het meest geschikt voor welke situatie en contactpersoon?
Bij het kiezen van een communicatiemiddel is urgentie een belangrijke factor. In het kort komt het neer op (van urgent naar minder urgent): bellen, chatten/appen, email, videogesprek. Mocht je de kans hebben om even snel naar een andere ruimte te lopen om iets te vragen, dan is dit natuurlijk de beste optie voor urgente zaken.
Contactpersoon
De keuze voor een communicatiemiddel wordt niet alleen bepaald door urgentie, ook je contactpersoon is belangrijk. Als PR-professionals hebben wij bijvoorbeeld regelmatig contact met journalisten. Wij appen hen in principe niet, tenzij zij hebben aangeven dat dit oké is. WhatsApp, Telegram, Signal, etc. worden namelijk vaak gezien als informele kanalen en liggen vaak op de grens van werk en privé. Voor contact met journalisten gebruiken we daarom liever ‘officiële’ communicatiemiddelen zoals e-mail of bellen. Dit geldt in principe ook voor klanten, al merken we dat hoe meer ‘corporate’ een klant is, hoe liever ze willen vasthouden aan ‘officiële’ communicatiemiddelen. Hierbij zal de behoefte aan of eisen rond het vastleggen/archiveren van zakelijke communicatie ook een rol spelen.
Generatieverschillen: bel-angst?
Dan zijn er ook nog generatieverschillen. Als twintiger ben ik opgegroeid in een tijd waarin iedereen met elkaar appte – bellen deed je alleen als er iets heel urgents was. Tenminste, vanaf ongeveer mijn 12e dan. Voor die tijd had iedereen van die onverwoestbare Nokia’s en moest je je ouders bellen of je tussen de middag thuis zou zijn. Voor mijn oudere collega’s was dit heel anders, zij zijn opgegroeid in een tijd waarin appen of misschien zelfs internet nog niet bestonden. In hun ‘goede oude tijd’ belden mensen veel met elkaar. Het alternatief was voorloper en dure, beperkte versie van chatten: SMS.
Mijn oudere collega’s verkiezen daarom waarschijnlijk bellen als hun favoriete communicatiemiddel, terwijl ikzelf liever app. Dit zie ik ook terug op kantoor: jongere mensen appen liever, terwijl ouderen liever bellen. Als je iemand moet benaderen kan het dus het overwegen waard zijn om jezelf te verplaatsen in hun schoenen: wat is de voorkeur van degene die je benadert? Let wel op want generatieverschillen zeggen natuurlijk niet alles over de voorkeur van iemand, want zoals altijd in sociale wetenschap: ‘dit kan van persoon op persoon verschillen’.
Toch is het opvallend dat jongere Nederlandse generaties (18 t/m 30 jaar) steeds vaker last hebben van ‘bel-angst’: uit onderzoek blijkt dat bijna vier op de tien het eng vindt om iemand te bellen. Er is niet één duidelijke reden waarom iemand last heeft van bel-angst. Het zou kunnen ontstaan door onzekerheid over hoe het gesprek kan verlopen, faalangst, de angst van diegene om zich ongemakkelijk te voelen of de angst om beoordeeld te worden op hun (gebrek aan) communicatieve vaardigheden. Maar het zou kunnen liggen aan een gebrek aan visuele cues.
Er komt dus meer kijken bij het kiezen van een communicatiemiddel dan je misschien van te voren zou denken. Tijdens het proces dat na het interview ontstond, heb ik bijna elke keer overlegd met collega’s wanneer en waarom ik een bepaald communicatiemiddel wilde gebruiken. Voor algemene feedback van de klant kon ik gerust een mailtje sturen natuurlijk, maar toen er wat onduidelijkheid ontstond over de mail, ging ik even bellen met de journalist. Om nieuwe, jongere collega’s te helpen bij hun afwegingen, is het misschien de moeite waard om algemene richtlijnen op te stellen. Elk communicatiemiddel heeft immers zijn eigen voor- en nadelen, en elke situatie is uniek. Daarom moet je telkens opnieuw een weloverwogen beslissing maken.